Reisen blir kansellert og du har rett på pengene tilbake, men flyselskapet nekter. Maria er nok ikke alene om å krangle med flyselskap eller reiseoperatør i disse dager.
Denne våren har vært preget av mye frem og tilbake, misinformasjon og usikkerhet for norske reisende. I første omgang ble hele landet stengt og etter hvert forsto vi at den pågående krisen kunne bli langvarig, og få konsekvenser for årets sommerferie. En etter en ble nordmenns feriereiser kansellert og tilbud om tilgodelapp eller ombooking dukket raskt opp. Men hva med dem som ikke ønsker å utsette reisen eller er avhengig av å få pengene igjen for å få økonomien til å gå rundt?
Maria var en av mange som holdt et godt øye med flyselskapet når hun forsto at reisen hennes med stor sannsynlighet ville bli kansellert. Etter føre var-prinsippet tok hun kontakt med forsikringsselskapet sitt for å få bekreftet hva reiseforsikringen ville dekke i dette tilfellet. Beskjeden hun fikk var å avvente fordi dersom flyselskapet kansellerte reisen ville hun ha rett på å få pengene igjen av dem. Maria opprettet derfor ingen skademelding og måtte smøre seg med tålmodighet.
Som forventet dukket den første e-posten om kansellering opp etter noen uker, og Maria hoppet på saken for å be om å få pengene refundert. Det skulle vise seg å være vanskeligere enn først antatt.
I første omgang undersøkte Maria flyselskapets nettside for å finne svar på hvordan hun kunne få pengene igjen, men uten hell. Neste steg ble derfor å kontakte kundeservice, men her lot responsen også vente på seg. Da selskapet til slutt tok tak i henvendelsen hadde de ingen gode svar og refererte kun til at Maria kunne få en tilgodelapp på summen hun hadde betalt for reisen. Det var ikke det svaret Maria var på jakt etter.
Etter råd fra oss samt forsikringsselskapet sitt ble hun bedt om å klage og kreve å få pengene igjen. Vi viste til at EU kommisjonen har vært tydelig på at alle reisende til og fra EU land skal fritt kunne velge mellom tilgodelapp eller kontant refusjon etter eget ønske. I sin anbefaling gikk kommisjonen 13. mai ut med dette sitatet:
«In the event of a cancellation by the carrier, passengers have the choice, to be offered to them by the carrier, between reimbursement (refund) and re-routing.»
Igjen var det tilbake til steg én for Maria. Hun undersøkte om det var publisert oppdatert informasjon på selskapets nettside, men endte igjen opp med å kontakte kundeservice direkte. Hun viste til EU kommisjonens uttalelse, men heller ikke denne gangen nådde hun frem.
Etter noen uker fikk hun omsider en ny e-post fra flyselskapet med et utydelig budskap om at hun nå kunne søke om refusjon. Maria fylte inn søknaden med informasjon om flyvning, passasjerer, betalingsmåte og forklarte årsaken for at hun ønsket refusjon. Da denne var sendt inn fikk hun bekreftelse på at hennes søknad om tilgodelapp var mottatt. Maria ble oppgitt og var nær ved å gi opp.
Maria kontaktet oss igjen med en oppdatering og var desperat etter råd. Vi oversendte denne oversikten fra Forbrukerrådet og anbefalte at hun igjen klaget på behandlingen hun hadde fått. Hun sendte inn en klage med detaljert beskrivelse av den dårlige håndteringen kundeservice hadde vist overfor henne, og ventet i spenning på svar. I mellomtiden mottok Maria tilgodelappen hun ikke ville ha.
Mange reisende har opplevd lignende situasjoner denne våren, og flere mangler fremdeles refusjon for sin kansellerte reise. Det viktigste man må huske på er at du har vilkårene på din side. Reiseselskapet står ansvarlig for refusjon så lenge reisen er kansellert av dem, forsikringsselskapene erstatter eventuelt det du måtte ha av merkostnader knyttet til kansellerte reiser med bakgrunn i koronasituasjonen.
Ulempen er at klagesaker tar lang tid. Både forsikringsselskapene og reiseselskapene er overøst med henvendelser og klarer sjelden svare innen rimelig tid. Du skal likevel ikke gi opp. Sjekk Forbrukerrådets oversikt over hvordan du klager til flyselskapet ditt og husk at dersom du ikke når frem kan du klage til Transportklagenemnda. Ta vare på all dokumentasjon du sender og mottar slik at du kan legge dette ved en eventuell klage og vær tålmodig.
I Maria sitt tilfelle ble flyselskapet nødt til å gjøre en helomvending angående refusjon og tilgodelapp, og hun fikk omsider mulighet til å søke om å få tilgodelappen refundert gjennom en nyopprettet løsning. Vi krysser fingrene for at flyselskapet behandler denne saken effektivt og at Maria får igjen det hun har krav på uten å måtte klage til Transportklagenemnda.